Luanda, 19 de Abril de 2025 – Foram divulgados ontem, 18 de Abril, os resultados do Inquérito de Satisfação do Cliente Bancário (ISBA 2024), conduzido pela Academia BIGSOFT. O evento de apresentação contou com a participação de acadêmicos, investigadores, representantes de instituições financeiras e outros intervenientes sociais, tendo culminado com um debate aberto sobre os desafios e oportunidades do sector bancário no país.

Com base numa amostra representativa de clientes bancários em Angola, o estudo avaliou diversas dimensões da experiência do cliente, incluindo segurança, atendimento, qualidade dos serviços, localização e soluções digitais. O índice médio de satisfação apurado foi de 0,52, numa escala de 0 a 1, classificando o serviço bancário global como regular.

 Clientes apontam os bancos que mais se    destacam em segurança, serviços e conveniência

De acordo com os dados do ISBA 2024, 41% dos entrevistados indicaram o BAI como o seu banco principal, seguido do BFA com 34% e do BIR com 7%. Quando questionados sobre qual é o banco mais seguro na sua perceção — independentemente de serem clientes ou não — os resultados apontam para o BFA como os mais seguros, destacando-se pela confiança que inspiram. O BAI foi o banco mais bem avaliado nas dimensões de qualidade dos serviços, soluções digitais e também como o que proporciona os melhores produtos e serviços.

Cerca de 69% dos entrevistados declararam não possuir cartão Visa, e entre os principais motivos apontados está o excesso de burocracia no processo de emissão, revelando oportunidades claras de melhoria na experiência do cliente e na inclusão financeira.

Principais destaques do relatório:

• Banco principal: O BAI foi citado por 41,5% dos entrevistados, seguido do BFA com 34,1%, dominando juntos mais de 75% das preferências.

• Banco mais seguro na perceção dos clientes: O BFA (37,2%) e o BAI (29,1%) lideram com ampla vantagem.

• Banco que proporciona melhores produtos e serviços: O BAI também se destaca, com 46,5% das menções, seguido pelo BFA com 29,1%.

• Cartão VISA: 69% dos entrevistados não possuem cartão VISA, sendo a burocracia no processo de emissão apontada como a principal barreira (67%).

• Intenção de mudar de banco: 62% já consideraram mudar de instituição, com atendimento deficiente apontado como o principal motivo (42,2%).

Embora 51% dos clientes tenham classificado o atendimento como “satisfatório” ou “muito satisfatório”, quase metade (49%) demonstrou algum nível de insatisfação, sugerindo oportunidades claras de melhoria na qualidade do serviço prestado.

Contributo para o futuro do sector bancário

Durante o evento, os participantes foram convidados a partilhar recomendações e observações, cujos contributos servirão de base para os próximos ciclos de investigação e para a evolução metodológica do ISBA. A Academia Bigsoft Angola reiterou o seu compromisso em produzir conhecimento aplicado que apoie a melhoria contínua da qualidade dos serviços bancários e fortaleça a confiança dos consumidores no sistema financeiro nacional.

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